Приемане, регистрации и решаване на постъпващи жалби и възражения

ПРИЕМАНЕ, РЕГИСТРАЦИЯ И РЕШАВАНЕ НА ПОСТЪПВАЩИТЕ ЖАЛБИ И ВЪЗРАЖЕНИЯ В ОКС

1. Цел на процедурата

Тази основна процедура определя методологията за приемане, регистрацията и решаване на постъпващите жалби и възражения в ОКС.

2. Обхват на процедурата

Процедурата обхваща всички изисквания за решаване на постъпилите жалби и възражения в ОКС.

3. Отговорности за създаване, изпълнение и контрол по изпълнението на процедурата (дадени в таблицата):

РК               Ръководител на ОКС     

ЗРК             Зам. ръководител на ОКС

ОКК             Отговорник по качеството в ОКС

ЕК               Експерт в ОКС

4. Описание

Жалбите на клиентите се отнасят до неудовлетвореност, различно от възражение, от лице или организация пред органа за контрол във връзка с дейностите му, на което се очаква отговор.

Възражението е искане на предоставящия обекта за контрол до органа за контрол за преразглеждане на взето от него решение, отнасящо се до този обект.

4.1. Органът за контрол приема жалби и възражения само в писмена форма.

4.2. Жалбите и възраженията на клиентите и съответните отговори от страна на ОКС се приемат и описват във входящ/изходящ дневник за жалби и възражения от oтговорника по качеството (Ф-Р 7.5.1-1).

4.3. След получаване на жалба или възражение отговорникът по качеството в ОКС изпраща писмо, с което уведомява подателя на жалбата или възражението, че жалбата или възражението ще бъде обсъдено в ОКС в срок от 10 дни, ако те се отнасят до дейностите на ОКС.

4.4. Жалбите и възраженията на клиентите се разглеждат и решенията се вземат от ръководителя на ОКС, при негово отсъствие от зам.ръководителя, и ако те двамата са участвали в контрола от лице/лица не участвали във въпросните първоначални дейности на контрол, като се използва външен експерт.

4.5. Разискванията, действията и решенията, които ОКС ще предприеме, се протоколират от отговорника по качеството и се записват в протокол (Ф-Р 7.5.1-2).

4.6. Когато жалбата или възражението на клиента са основателни, се предприемат коригиращи действия съгласно ОПК 8.7.1.

4.7. Когато възражението е основателно и е свързано с резултата от контрола се извършва повторен контрол в удобно за възразяващия време в присъствие на упълномощено от него лице. Ако резултатите от повторния контрол потвърдят тези от първоначалния контрол, то разходите по повторния контрол са за сметка на страната загубила спора. Ако подалия възражението не е съгласен с резултатите от повторния контрол, то спора се решава съгласно действащото в страната законодателство.

Ако при повторния контрол се получат резултати различни от тези на първоначалния, то следват действия съгласно ОПК 7.4.2, т.4.7.

4.8. Решението от разгледаните жалби и възражения се изпраща до подателя им в срок не по-голям от 1 месец.

4.9. Всички записи от уреждането на получените жалби и възражения се управляват съгласно ОПК 8.7.1

4.10. Отговорникът по качеството отговаря за приемането, регистрирането и придвижването на жалбите и възраженията.